Компания DNK CRM специализируется на внедрении CRM для доставки еды и других сфер уже более 5 лет и хотим поделиться своими наблюдениями.

Главное, что стоит понимать – это не просто программа, а целая система автоматизации. Которая затрагивает все аспекты работы доставки – от бизнес-процессов до зон ответственности сотрудников.

Про процесс внедрения CRM для доставки

Поэтому к внедрению мы подходим комплексно и поэтапно:

1. Аудит бизнес-процессов доставки. Вместе с руководством и сотрудниками службы доставки мы детально изучаем все процессы – от поступления заказа до вручения его клиенту. Смотрим на узкие места, думаем как оптимизировать процесс.
2. Подбор функционала CRM. В зависимости от специфики бизнеса заказчик, мы предлагаем оптимальный набор модулей – прием заказов, колл-центр, маршрутизация, мобильное приложение для курьеров, интеграция с 1С, аналитика и т.д.
3. Настройка и тестирование. На этом этапе мы настраиваем выбранный функционал под процессы и роли конкретного заказчика, загружаем справочники, настраиваем интеграции. Проводим нагрузочные испытания и обучаем персонал.
4. Запуск в работу. Как правило, мы запускаем систему поэтапно – сначала простые процессы, потом более сложные. Т.к. важно, чтобы люди привыкли работать по новому и увидели выгоду от системы. А мы обеспечиваем оперативную техподдержку на этапе запуска.
5. Развитие системы. Уже после внедрения мы вместе с заказчиком анализируем эффективность работы службы доставки, смотрим на воронку продаж, качество сервиса. И предлагаем дальнейшие шаги по развитию программы. Ведь рынок доставки динамично развиается и важно быстро адаптироваться.

Разбивка процессов доставки в CRM

А теперь давайте посмотрим, какие конкретно процессы службы доставки еды или воды можно и нужно автоматизировать в CRM-системе:

• Прием и оформление заказов. В едином окне CRM менеджер видит все заказы – с сайтов, по звонку, из чатов и соцсетей. Он может быстро оформить или откорректировать заявку. Система сама подтянет данные по клиенту, проконтролирует полноту данных, предложит сопутствующие товары.
• Распределение заказов. Софт автоматически ставит заявку в очередь на выполнение и назначает на свободного курьера. При этом учитываются его загруженность, квалификация, близость к адресу доставки. А если нужно – подскажет оптимальный маршрут с учетом пробок.
• Контроль выполнения заказов. В программе фиксируются все этапы заказа – от приема до вручения. Заказчик и менеджер видят актуальный статус на карте и в форме заявки. Если возникают проблемы, система сигнализирует. А клиенту отправляются уведомления о важных этапах.
• Мобильное приложение для курьеров. Они видят свои задачи, прокладывают маршрут, отмечают выполнения, фиксируют чекин-чекаут. Приложение работает даже офлайн и синхронизирует статусы с основной системой.
• Работа с отзывами и претензиями. Клиент может моментально поставить оценку заказу или оставить отзыв. Негативные отзывы сразу попадают ответственному менеджеру, который оперативно связывается с клиентом. А отчеты по оценкам позволяют анализировать уровень сервиса.
• Аналитика продаж и качества работы. Система формирует десятки типовых и кастомизированных отчетов: по конверсии заказов, среднему чеку, частоте покупок, сроках и качеству доставок и др. Это позволяет на цифрах отслеживать развитие бизнеса и оперативно принимать управленческие решения.

Вот так внедрение CRM-системы для доставки позволяет навести порядок во всех процессах, повысить скорость и контроль исполнения заявок, улучшить клиентский сервис. А это прямой путь к росту выручки и прибыли.