Skip to main content

Работа с возражениями в продажах: примеры и скрипты какие бывают возражения и техники их отработки

Менеджер одной строительной компании каждый день слышал одно и то же: «Дорого», «Подумаем», «Нужно посоветоваться с женой». На каждое возражение он отвечал по-разному, часто раздражался, терял контроль над переговорами. Из 100 встреч закрывалось 12 сделок.

Коллега из соседней фирмы демонстрировал совсем другие результаты. На возражение «дорого» у него был готовый алгоритм: выяснение причин, работа с ценностью, демонстрация окупаемости. «Подумаем» превращалось в конкретные шаги по принятию решения. Результат — 35 процентов конверсии и довольные клиенты.

Разница — в системном подходе к возражениям. Первый воспринимал их как препятствия, второй — как возможности для углубления продаж. Разбираем, какие бывают возражения клиентов в продажах, какие техники работы наиболее эффективны и как превратить сопротивление покупателя в инструмент закрытия сделки.

Что такое возражения в продажах и почему они возникают

Возражение — это выражение сомнений, несогласия или сопротивления клиента по поводу покупки товара или услуги. Это естественная реакция человека на попытку изменить его текущее состояние или заставить принять решение.

Психология возражений

Почему клиенты возражают:

  • Страх принятия неправильного решения. Любая покупка — это риск, особенно значительных сумм или долгосрочных обязательств.
  • Недостаток информации. Клиент не понимает ценности предложения или сомневается в компетентности продавца.
  • Защитная реакция. Многие воспринимают продажи как давление и автоматически сопротивляются.
  • Потребность в контроле. Возражения помогают клиенту чувствовать себя активным участником процесса, а не жертвой продавца.
  • Проверка продавца. Серьезные покупатели тестируют экспертность и уверенность менеджера через возражения.

Возражения как часть процесса продаж

Положительные стороны возражений:

  • Показывают заинтересованность клиента
  • Дают возможность дополнительно продемонстрировать ценность
  • Помогают выявить реальные потребности и страхи
  • Создают основу для персонализации предложения
  • Позволяют построить доверительные отношения

Важно понимать: Отсутствие возражений часто означает отсутствие интереса. Активные возражения — признак вовлеченности клиента в процесс принятия решения.

Классификация возражений клиентов

По типу содержания

Ценовые возражения:

  • «Дорого»
  • «Не укладываемся в бюджет»
  • «У конкурентов дешевле»
  • «Нет денег сейчас»

Возражения по продукту:

  • «Не подходит нам»
  • «Слишком сложно»
  • «Нет нужных функций»
  • «Не нравится дизайн»

Временные возражения:

  • «Подумаем»
  • «Не время сейчас»
  • «Решим позже»
  • «Сезон не тот»

Возражения по доверию:

  • «Не знаем вашу компанию»
  • «Сомневаемся в качестве»
  • «Нужны гарантии»
  • «А вдруг не получится»

Процедурные возражения:

  • «Нужно согласовать с руководством»
  • «Требуется тендер»
  • «Не я принимаю решения»
  • «У нас свои поставщики»

По степени серьезности

Истинные возражения — реальные препятствия для покупки, требующие детальной проработки.

Отговорки — поверхностные причины отказа, маскирующие истинные мотивы.

Условия — требования клиента для совершения покупки («Купим, если предоставите рассрочку»).

Недопонимания — результат неполной или неточной информации о предложении.

Алгоритм работы с возражениями в продажах

Универсальная схема работы с возражениями

Этап 1: Выслушать полностью

  • Не перебивайте клиента
  • Дайте ему полностью высказаться
  • Покажите, что внимательно слушаете
  • Не торопитесь с ответом

Этап 2: Принять и показать понимание

  • Признайте право клиента на сомнения
  • Покажите, что понимаете его позицию
  • Не спорьте и не обесценивайте возражение
  • Создайте атмосферу сотрудничества

Этап 3: Уточнить и конкретизировать

  • Задайте вопросы для понимания сути
  • Выясните истинные причины возражения
  • Определите критерии принятия решения
  • Найдите корень проблемы

Этап 4: Ответить или предложить решение

  • Дайте аргументированный ответ
  • Приведите факты и примеры
  • Покажите выгоды для клиента
  • Предложите варианты решения

Этап 5: Получить согласие

  • Убедитесь, что возражение снято
  • Получите подтверждение от клиента
  • Переходите к следующему шагу продаж
  • Зафиксируйте договоренности

Детальный разбор каждого этапа

Этап 1: Техника активного слушания

Правильные реакции:

  • Кивание и зрительный контакт
  • Короткие подтверждения: «Понятно», «Да», «Вижу»
  • Открытая поза тела
  • Отсутствие оценочных комментариев

Неправильные реакции:

  • Перебивание на полуслове
  • Закатывание глаз или другие невербальные сигналы недовольства
  • Подготовка ответа вместо слушания
  • Попытки сразу опровергнуть

Этап 2: Техники принятия возражения

Фразы для принятия:

  • «Понимаю ваши сомнения»
  • «Согласен, это важный момент»
  • «Вы правы, стоит это обсудить»
  • «Действительно, многие об этом спрашивают»

Чего избегать:

  • «Вы неправы»
  • «Это не так»
  • «Все так говорят»
  • «Вы не понимаете»

Этап 3: Техники уточнения

Открытые вопросы для выяснения:

  • «Что именно вас смущает в нашем предложении?»
  • «С чем конкретно связаны ваши сомнения?»
  • «Что должно измениться, чтобы решение стало приемлемым?»
  • «Какие еще факторы влияют на ваше решение?»

Закрытые вопросы для конкретизации:

  • «Вопрос только в цене или есть другие моменты?»
  • «Решение принимаете вы или нужно еще с кем-то согласовать?»
  • «Если мы решим вопрос с ценой, других препятствий нет?»

Техники работы с возражениями в продажах

Техника «Бумеранг»

Суть метода: Превращение возражения в аргумент для покупки.

Когда использовать: При возражениях, которые можно логически связать с преимуществами предложения.

Техника «Сравнение»

Суть метода: Демонстрация преимуществ через сопоставление с альтернативами.

Техника «Разделение»

Суть метода: Разбивка общего возражения на конкретные компоненты.

Техника «Принятие и переключение»

Суть метода: Согласие с возражением и переключение внимания на преимущества.

Техника «Вопрос на вопрос»

Суть метода: Ответ на возражение встречным вопросом для выяснения истинных мотивов.

Работа с конкретными возражениями: примеры и скрипты

Возражение «Дорого»

Алгоритм работы:

  1. Выяснение критериев «Понимаю. С чем вы сравниваете нашу цену? Какую сумму вы планировали потратить на решение этой задачи?»
  2. Работа с ценностью «Давайте посчитаем. Наше решение экономит вам 2 часа в день на рутинных операциях. При зарплате менеджера 80 тысяч в месяц это 20 тысяч экономии ежемесячно. Система окупается за 3 месяца»
  3. Демонстрация рисков экономии «Дешевые решения часто требуют доработок. Один наш клиент сэкономил на системе 50 тысяч, но потратил 200 тысяч на устранение проблем»
  4. Предложение вариантов «Если бюджет ограничен, можем реализовать проект поэтапно. Начнем с базового функционала за половину стоимости»

Готовые фразы для работы с возражением «дорого»:

  • «Что для вас означает “дорого”? Какую сумму вы считали бы приемлемой?»
  • «Я понимаю, что цена важна. Давайте посмотрим на стоимость владения, а не только на первоначальные затраты»
  • «Дорого не покупать или дорого покупать? Какие потери вы несете, откладывая решение проблемы?»

Возражение «Подумаем»

Скрипт отработки:

  1. Принятие решения «Конечно, такое решение требует обдумывания. Это показывает, что вы серьезно подходите к выбору»
  2. Конкретизация сомнений «Помогите мне понять: что именно вы хотели бы обдумать? Возможно, у вас остались вопросы по функционалу, срокам или условиям?»
  3. Выяснение процесса принятия решений «Как обычно происходит принятие решений в вашей компании? Кто еще участвует в выборе? Какая информация нужна для принятия решения?»
  4. Планирование следующих шагов «Давайте запланируем встречу через неделю. За это время вы сможете все обдумать, а я подготовлю дополнительные материалы по интересующим вас вопросам»

Возражение «Нужно согласовать с руководством»

Алгоритм работы:

  1. Выяснение процесса согласования «Понятно. Расскажите, как обычно происходит согласование таких решений? Кто принимает окончательное решение?»
  2. Определение критериев руководителя «Какие вопросы обычно задает ваш руководитель при рассмотрении подобных предложений? На что он обращает особое внимание?»
  3. Подготовка материалов «Давайте подготовим презентацию для вашего руководителя. Какая информация поможет ему принять положительное решение?»
  4. Предложение участия «Может быть, стоит провести встречу с участием руководителя? Я смогу ответить на его вопросы напрямую»

Возражение «У конкурентов дешевле»

Техника работы:

  1. Выяснение деталей конкурентного предложения «Интересно. Расскажите подробнее об их предложении. Что именно включено в эту цену?»
  2. Сравнение по ценности «Давайте сравним не только цены, но и то, что вы получаете. Наше предложение включает… А что входит в предложение конкурентов?»
  3. Акцент на уникальных преимуществах «Действительно, цены могут отличаться. Наше конкурентное преимущество в том, что… Насколько это важно для вашего бизнеса?»
  4. Работа с рисками «Низкая цена иногда означает скрытые затраты. Уточняли ли вы стоимость внедрения, обучения, технической поддержки?»

Работа с возражениями в продаже услуг

Специфика возражений в сфере услуг

Основные отличия от продажи товаров:

  • Неосязаемость результата. Клиент не может “потрогать” услугу до покупки, что порождает больше сомнений.
  • Зависимость от исполнителя. Качество услуги напрямую связано с компетентностью и добросовестностью команды.
  • Растянутый во времени результат. Эффект от многих услуг проявляется не сразу, что усложняет демонстрацию ценности.
  • Высокая роль доверия. Клиент выбирает не только услугу, но и команду, которая ее будет оказывать.

Типичные возражения в продаже услуг

«Сможете ли вы гарантировать результат?»

Скрипт ответа: «Понимаю ваши сомнения. Результат любой услуги зависит от многих факторов, включая наше взаимодействие. Мы гарантируем качественное выполнение всех работ согласно договору. А чтобы минимизировать риски, предлагаем поэтапную оплату по результатам каждого этапа»

«Зачем нам сторонние исполнители, если можем сделать своими силами?»

Ответ: «Справедливый вопрос. Давайте посчитаем. Ваш внутренний специалист потратит на эту задачу месяц, получая зарплату 100 тысяч. Плюс он не будет заниматься своими основными обязанностями. Мы выполним работу за 80 тысяч за 2 недели, используя опыт десятков подобных проектов»

«Слишком много обещаете»

Техника ответа: «Понимаю скептицизм. Действительно, рынок переполнен громкими обещаниями. Поэтому предлагаю не верить словам, а посмотреть на факты. Вот кейсы трех наших клиентов с похожими задачами и конкретными результатами»

Особенности работы с возражениями в B2B-услугах

Множественные контакты в принятии решений. Каждое лицо может выдвигать свои возражения. Важно понимать роль каждого участника и адаптировать аргументы.

Длительный цикл принятия решений. Возражения могут возникать на разных этапах. Необходима система отслеживания и работы с сомнениями на всем протяжении сделки.

Высокие суммы контрактов. Чем больше сумма, тем больше возражений. Клиенты тщательнее проверяют поставщиков и ищут дополнительные гарантии.

Методы работы с возражениями: продвинутые техники

Метод «Предупреждение возражений»

Суть техники: Озвучивание потенциальных возражений до того, как их выскажет клиент.

Преимущества метода:

  • Снижает защитную реакцию клиента
  • Демонстрирует понимание его потребностей
  • Позволяет контролировать подачу информации
  • Создает впечатление честности и открытости

Метод «Рефрейминг»

Суть техники: Изменение восприятия ситуации через смену контекста.

Метод «Истории и кейсы»

Суть техники: Использование реальных примеров для опровержения возражений.

Структура истории:

  1. Ситуация: описание похожего клиента
  2. Проблема: те же сомнения и возражения
  3. Решение: как проблема была решена
  4. Результат: конкретные выгоды клиента

Метод «Альтернативный выбор»

Суть техники: Предложение выбора между вариантами вместо выбора «покупать или не покупать».

Этапы работы с возражениями в CRM-системах

Системный подход к возражениям

Проблема бессистемной работы:

  • Каждый менеджер отвечает на возражения по-своему
  • Нет накопления опыта и лучших практик
  • Сложно обучать новых сотрудников
  • Отсутствует аналитика по эффективности техник

Решение через CRM:

  • База знаний с проверенными скриптами
  • Отслеживание типов возражений по сделкам
  • Анализ эффективности разных техник
  • Обучение команды на основе лучших примеров

Настройка работы с возражениями в Битрикс24

Создание базы возражений:

  1. Справочник типов возражений
    • Ценовые
    • По продукту
    • Временные
    • По доверию
    • Процедурные
  2. База скриптов ответов
    • Готовые фразы для каждого типа
    • Примеры успешной отработки
    • Кейсы и истории для подтверждения
  3. Поля в карточке сделки
    • Возражения клиента (множественный выбор)
    • Техника отработки (выпадающий список)
    • Результат работы с возражением
    • Комментарии менеджера

Автоматизация процесса:

  • Напоминания о фиксации возражений
  • Задачи на отработку типовых сомнений
  • Уведомления руководителю о сложных случаях
  • Автоматические отчеты по статистике возражений

Шаги по внедрению системной работы с возражениями

Шаг 1: Анализ текущей ситуации

Аудит возражений:

  • Сбор статистики по типам возражений за последние 3 месяца
  • Анализ успешных и неуспешных техник отработки
  • Выявление наиболее сложных возражений для команды
  • Оценка влияния возражений на результаты продаж

Шаг 2: Создание базы знаний

Разработка скриптов:

  • Составление списка типовых возражений
  • Создание алгоритмов отработки для каждого типа
  • Подготовка кейсов и историй для подтверждения
  • Тестирование скриптов на реальных клиентах

Шаг 3: Обучение команды

Программа тренингов:

  • Теория работы с возражениями
  • Отработка техник в ролевых играх
  • Анализ реальных случаев из практики
  • Создание персональных планов развития

Шаг 4: Внедрение в CRM

Техническая настройка:

  • Создание полей для фиксации возражений
  • Настройка справочников и списков
  • Автоматизация напоминаний и задач
  • Создание отчетов по эффективности

Шаг 5: Контроль и оптимизация

Система мониторинга:

  • Еженедельный анализ новых возражений
  • Ежемесячная оценка эффективности техник
  • Квартальное обновление базы скриптов
  • Постоянное обучение команды новым подходам

Измерение эффективности работы с возражениями

Ключевые метрики

Количественные показатели:

  • Процент сделок с возражениями
  • Среднее количество возражений на сделку
  • Время на отработку возражений
  • Конверсия после снятия возражений

Качественные показатели:

  • Полнота отработки возражений
  • Удовлетворенность клиентов процессом
  • Уверенность менеджеров в работе с сомнениями
  • Качество аргументации команды

Анализ и улучшение

Регулярная оптимизация:

  • Анализ причин появления новых возражений
  • Тестирование новых техник отработки
  • Обновление скриптов на основе обратной связи
  • Обучение команды эффективным подходам

Готовые решения для работы с возражениями

Комплексное внедрение в CRM

Битрикс24 предлагает:

  • Готовые шаблоны для работы с возражениями
  • Базу типовых скриптов по отраслям
  • Аналитику эффективности техник отработки
  • Обучающие материалы по продажам
  • Интеграцию с телефонией для записи переговоров

Профессиональная поддержка

Получите готовое решение:

  • Консультация по настройке CRM под работу с возражениями
  • Готовые скрипты для вашей отрасли и продуктов
  • Обучение команды эффективным техникам
  • Анализ результатов и постоянная оптимизация

Поддержка на всех этапах:

  • Аудит текущих подходов к возражениям
  • Создание персональной базы скриптов
  • Настройка автоматизации в CRM
  • Регулярные тренинги и развитие команды

Превратите возражения клиентов из препятствий в возможности для углубления продаж. Системный подход к работе с сомнениями в правильно настроенной CRM — это путь к росту конверсии и удовлетворенности клиентов.

Частые вопросы

Что делать, если клиент не озвучивает возражения, но не покупает?

Задавайте прямые вопросы: «Что вас смущает в нашем предложении?», «Какие сомнения у вас есть?», «Что должно измениться, чтобы вы приняли решение?». Создайте безопасную атмосферу для высказывания сомнений. Часто клиенты боятся обидеть продавца или выглядеть неблагодарными.

Сколько времени нужно на отработку одного возражения?

Зависит от сложности. Простые возражения («дорого», «подумаем») отрабатываются за 2-5 минут. Сложные сомнения по продукту или процедурам могут требовать отдельной встречи. Главное — не торопиться и полностью снять возражение, чем оставить недопонимание.

Можно ли использовать одни и те же скрипты для всех клиентов?

Скрипты — это основа, которую нужно адаптировать под конкретного клиента, его отрасль, размер компании, стиль общения. Механическое зачитывание скриптов воспринимается негативно. Используйте готовые фразы как направление для импровизации.

Что делать с агрессивными возражениями?

Сохраняйте спокойствие, не отвечайте агрессией на агрессию. Признайте эмоции клиента: «Вижу, что вас это действительно беспокоит». Выясните причины раздражения, покажите готовность решить проблему. Часто агрессия маскирует страх или неудачный прошлый опыт.

Как научить команду работать с возражениями?

Начните с анализа типовых возражений в вашей отрасли. Создайте базу скриптов, проводите ролевые игры, анализируйте записи реальных переговоров. Поощряйте команду делиться сложными случаями и находить решения совместно. Обучение должно быть постоянным процессом.

Что в итоге

Работа с возражениями в продажах — это не препятствие, которое нужно преодолеть, а возможность углубить отношения с клиентом и продемонстрировать ценность предложения. Возражения показывают заинтересованность покупателя и дают шанс дополнительно обосновать необходимость покупки.

Ключевые принципы успешной работы с возражениями: активное слушание, принятие и понимание позиции клиента, выяснение истинных причин сомнений, аргументированные ответы с примерами и фактами, получение подтверждения снятия возражения.

Системный подход к возражениям через CRM-системы позволяет накапливать опыт команды, стандартизировать лучшие практики, обучать новых сотрудников проверенным техникам. Результат — рост конверсии продаж, сокращение цикла сделок, повышение удовлетворенности клиентов.

Алгоритм работы с возражениями должен стать автоматическим навыком каждого менеджера: выслушать полностью, принять и показать понимание, уточнить детали, дать аргументированный ответ, получить согласие. Эта последовательность работает в любой отрасли и с любыми типами возражений.

Помните: цель работы с возражениями — не победить клиента в споре, а помочь ему принять правильное решение. Когда вы искренне заинтересованы в пользе для покупателя, возражения превращаются из препятствий в инструменты построения доверия и закрытия сделок.