Как стимулировать повторные продажи, чтобы клиенты покупали снова и снова используя возможности CRM

Директор одной торговой компании радовался каждому новому клиенту. Рекламный бюджет исправно приносил заявки, менеджеры закрывали сделки. Но через полгода стало ясно: из сотни покупателей повторно обращаются единицы. Компания работала как дырявое ведро — новые клиенты приходили и уходили навсегда.

В соседней фирме ситуация кардинально отличалась. Каждый второй клиент возвращался снова, многие покупали регулярно годами. Секрет оказался не в продукте, а в системном подходе к работе с существующей базой через CRM. Компания выстроила процессы так, что клиенты сами хотели покупать снова и снова.

Разница между бизнесами — в понимании простой истины: привлечь нового клиента стоит в 5-7 раз дороже, чем удержать существующего. Разбираем, как стимулировать повторные продажи и превратить разовых покупателей в источник стабильного дохода.

Почему клиенты не возвращаются: типичные ошибки

Забыли про клиента после продажи

После закрытия сделки клиент исчезает из поля зрения компании. Никто не интересуется, доволен ли он покупкой, не напоминает о новых предложениях. Клиент чувствует себя забытым и при следующей потребности идет к конкурентам.

Отсутствие персонализации

Всем клиентам отправляют одинаковые предложения без учета их истории покупок, предпочтений, особенностей бизнеса. Человек, купивший базовый пакет услуг, получает те же письма, что и корпоративный заказчик с миллионными контрактами.

Нет системы в коммуникациях

Общение с клиентами происходит хаотично: то забрасывают письмами каждый день, то молчат месяцами. Отсутствует стратегия поддержания контакта, которая бы удерживала внимание без навязчивости.

Плохой клиентский опыт

Долгое оформление повторного заказа, необходимость заново предоставлять все данные, отсутствие преимуществ для постоянных клиентов. Повторная покупка становится сложнее первой.

Основы стратегии повторных продаж

Сегментация клиентской базы

Не все клиенты одинаковы. Разделите базу на группы для точечной работы:

По частоте покупок:

Новые клиенты (первая покупка)
Активные (покупают регулярно)
Спящие (не покупали 3-6 месяцев)
Потерянные (не покупали больше года)

По ценности:

VIP-клиенты (высокий средний чек, частые покупки)
Средний сегмент (стабильные покупки среднего размера)
Базовый сегмент (редкие покупки, небольшие чеки)

По потенциалу развития:

Растущие (увеличивают объем покупок)
Стабильные (покупают примерно одинаково)
Угасающие (снижают активность)

Для каждого сегмента нужна своя стратегия коммуникаций и стимулирования.

Создание системы касаний

Разработайте календарь взаимодействий с клиентами после покупки:

Сразу после покупки (1-3 дня): Благодарность за заказ, инструкции по использованию продукта, контакты поддержки.

Через неделю: Запрос обратной связи, предложение дополнительных услуг или аксессуаров.

Через месяц: Полезный контент по теме покупки, информация о новинках в категории.

Через 3 месяца: Персональное предложение на основе истории покупок, напоминание о необходимости повторной покупки (для расходных материалов).

Регулярно: Поздравления с праздниками, эксклюзивные предложения для постоянных клиентов, приглашения на мероприятия.

Инструменты стимулирования через CRM

Автоматизация маркетинговых кампаний

CRM позволяет настроить автоматические сценарии для разных групп клиентов:

Реактивация спящих клиентов:

Клиент не покупал 60 дней → Письмо “Мы скучаем” с персональной скидкой
Нет реакции через неделю → SMS с напоминанием о скидке
Нет реакции еще неделю → Звонок менеджера с выяснением причин

Развитие активных клиентов:

Клиент совершил 3 покупки → Предложение стать участником программы лояльности
Клиент в программе лояльности → Информация о накопленных бонусах
Приближение к следующему уровню → Мотивация совершить покупку для повышения статуса

Персонализация предложений

Используйте данные из CRM для создания релевантных предложений:

На основе истории покупок: Клиент покупал принтер → Предложение картриджей через 2 месяца. Покупал зимнюю одежду → Предложение летней коллекции весной. Заказывал доставку → Скидка на самовывоз или наоборот.

На основе поведения: Часто смотрит товары, но не покупает → Персональная скидка на просмотренные позиции. Всегда покупает по акциям → Раннее уведомление о распродажах. Предпочитает премиум-сегмент → Информация о VIP-новинках.

Программы лояльности

Структурированная система поощрений увеличивает частоту повторных покупок:

Накопительные бонусы:

Начисление процента от каждой покупки
Дополнительные бонусы за отзывы, привлечение друзей
Возможность оплаты бонусами до 50% от суммы заказа

Уровневая система:

Бронзовый статус: 3% кешбэк
Серебряный статус: 5% кешбэк + бесплатная доставка
Золотой статус: 7% кешбэк + приоритетная поддержка + эксклюзивные предложения

Геймификация:

Достижения за разные типы активности
Челленджи с призами
Рейтинги среди участников

Практические методы увеличения повторных продаж

Метод 1. Напоминания о необходимости покупки

Для товаров с предсказуемым циклом потребления настройте автоматические напоминания:

Примеры:

Корм для животных заканчивается через 30 дней
Время замены фильтров для воды
Необходимость технического обслуживания оборудования
Окончание подписки или лицензии

CRM автоматически отправляет напоминание за неделю до предполагаемой потребности с простой формой повторного заказа.

Метод 2. Кросс-продажи и апселлинг

Кросс-продажи (дополнительные товары):

К ноутбуку — мышь, сумка, программное обеспечение
К основной услуге — дополнительные опции
К разовой покупке — сервисное обслуживание

Апселлинг (более дорогая версия):

Переход с базового тарифа на расширенный
Обновление оборудования на более мощное
Увеличение объема заказываемых услуг

Важно: предлагайте то, что действительно полезно клиенту, основываясь на его истории и потребностях.

Метод 3. Эксклюзивность для постоянных клиентов

Создайте ощущение привилегированности:

Закрытые распродажи: Доступ к скидкам за день до общего старта акции.

Эксклюзивные товары: Лимитированные коллекции только для постоянных клиентов.

Персональный менеджер: Выделенный специалист для VIP-клиентов.

Особые условия: Отсрочка платежа, бесплатная доставка, расширенная гарантия.

Метрики эффективности стимулирования повторных продаж

Коэффициент удержания. Процент клиентов, совершивших повторную покупку за период. Норма: 20-40% в зависимости от отрасли.

Частота повторных покупок. Среднее количество покупок одного клиента за период. Цель: постоянный рост показателя.

Customer Lifetime Value (CLV). Общая прибыль от клиента за все время сотрудничества. Должна расти с улучшением процессов удержания.

Отток клиентов. Процент клиентов, прекративших покупки. Цель: минимизация показателя.

Net Promoter Score (NPS). Готовность клиентов рекомендовать компанию. Высокий NPS коррелирует с повторными покупками.

Автоматизация в Битрикс24

Битрикс24 предоставляет полный набор инструментов для стимулирования повторных продаж:

CRM-маркетинг: Сегментация базы, автоматические email-кампании, SMS-рассылки, персонализация сообщений.

Программа лояльности: Настройка бонусных систем, уровней клиентов, начисление и списание баллов.

Аналитика поведения: Отслеживание активности клиентов, прогнозирование оттока, рекомендации по удержанию.

Автоматизация продаж: Роботы для создания повторных сделок, напоминания менеджерам, контроль работы с базой.

Омниканальность: Единая история коммуникаций через все каналы: почта, телефон, мессенджеры, соцсети.

Частые ошибки при стимулировании повторных продаж

Ошибка №1. Навязчивость в коммуникациях

Проблема: Ежедневные письма и звонки раздражают клиентов.

Решение: Найдите оптимальную частоту контактов, дайте возможность настроить предпочтения.

Ошибка №2. Одинаковый подход ко всем

Проблема: Массовые рассылки без учета интересов конкретного клиента.

Решение: Сегментируйте базу, персонализируйте предложения.

Ошибка №3. Фокус только на скидках

Проблема: Клиенты привыкают покупать только по акциям.

Решение: Предлагайте ценность помимо скидок: сервис, контент, привилегии.

Ошибка №4. Игнорирование обратной связи

Проблема: Не работают с негативом, не используют позитивные отзывы.

Решение: Оперативно решайте проблемы, благодарите за отзывы, показывайте изменения.

Пошаговый план внедрения системы повторных продаж

Шаг 1. Аудит текущей ситуации (1 неделя)

Анализ процента повторных покупок
Изучение причин оттока клиентов
Оценка текущих инструментов удержания

Шаг 2. Сегментация клиентской базы (3-5 дней)

Разделение клиентов по ценности и активности
Определение потенциала каждого сегмента
Приоритизация групп для работы

Шаг 3. Разработка стратегии (1-2 недели)

Создание карты касаний для каждого сегмента
Определение механик стимулирования
Планирование программы лояльности

Шаг 4. Настройка автоматизации (2-3 недели)

Создание сценариев в CRM
Подготовка шаблонов коммуникаций
Настройка триггеров и условий

Шаг 5. Запуск и оптимизация (постоянно)

Поэтапный запуск кампаний
Мониторинг результатов
Корректировка на основе данных

Что в итоге

Стимулирование повторных продаж — это не разовая акция, а системная работа с клиентской базой. Правильно настроенные процессы превращают одноразовых покупателей в постоянных клиентов, которые приносят стабильный доход годами.

Ключ к успеху — персонализация на основе данных, регулярность коммуникаций без навязчивости, реальная ценность для клиента в каждом взаимодействии. CRM-система автоматизирует рутину и помогает выстроить долгосрочные отношения с каждым покупателем.

Помните: удержать клиента всегда дешевле, чем привлечь нового. Инвестиции в систему повторных продаж окупаются быстрее рекламных бюджетов на привлечение. Начните с простых шагов — напоминаний о повторной покупке и программы лояльности, постепенно развивая систему удержания.